Incomparable bouche-à-oreille

"Dans un monde de plus en plus digitalisé, le bouche-à-oreille direct (famille et amis) reste la principale source de recommandations" des marques et des enseignes, "loin devant les médias traditionnels et les réseaux sociaux", indique le cabinet d'études. Il est ainsi en moyenne 4 à 5 fois plus utilisé que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux avant de faire un achat.
L'étude se base sur un sondage auprès de 227.000 consommateurs dans le monde (France, USA, Allemagne, Espagne, Italie, Japon, Canada, USA) et sur les analyses du Boston Consulting Group (BCG).
Elle montre que 50% des consommateurs déclarent consulter prioritairement leurs amis et leurs familles avant d'effectuer un achat. Les sites internet des commerçants arrivent comme deuxième source d'information (39% les consultent avant un achat), devant les blogs et les forums (35%), les journaux et les magazines (13%), la télévision (13%) et les réseaux sociaux (10%).
La recommandation par des proches est ainsi un moteur non négligeable de la croissance des marques et des enseignes, aussi bien en termes de fidélisation que de recrutement de nouveaux clients.
Par ailleurs, outre l'effet prescripteur sur son entourage, une personne ayant recommandé une marque apparait comme étant plus encline à y dépenser davantage. C'est particulièrement vrai pour les secteurs de la banque (30% de dépenses en plus) ou de l'assurance voiture (74%).
Selon le BCG, les marques et les enseignes ont donc particulièrement intérêt à développer la satisfaction de leurs clients.
Les données recueillies par le cabinet d'études sur la France montre qu'en 2015, sur le domaine de la grande distribution, c'est Lidl qui apparait comme l'enseigne ayant le meilleur taux de recommandation, devant Système U et Leclerc. Dans le secteur automobile, c'est Volkswagen qui tire son épingle du jeu, tandis que Boursorama et MAIF s'octroient les meilleures places pour les banques de détail et les assurances automobile.